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杭州交通卫星开展“呼叫中心运营管理培训”

2016/1/18 10:36:34

许乃威 51callcenter特聘讲师、特聘顾问

        毕业于私立纽约大学(NYU),计算机多媒体硕士及该校教育统计博士候选人。他从台湾中国信托银行、第一银行、国泰世华银行等银行、台湾中华电信、台湾大哥大电信公司呼叫中心等运营管理培训工作开始做起,曾参与超过30家呼叫中心的建置与运营管理,其中包括许多国际级跨国公司,例如安丽、纽约人寿、花旗人寿、信诚人寿等,从事多年的呼叫中心人力资源管理研究。

        2006年他成为国内最受欢迎的呼叫中心讲师之一,2006中国呼叫中心与客户关系管理大会,2006中国呼叫中心高峰论坛,2006中国国际呼叫中心与客户关系管理大会,2007年51callcenter精英俱乐部主题沙龙,2006年中国移动第一届呼叫中心大会也邀请其担任演讲嘉宾,其中中国移动第一届呼叫中心大会是唯一以顾问身份受邀的演讲嘉宾。

        许老师目前担任台湾客服协会监事,代表台湾客服协会与国际上众多呼叫中心组织进行广泛的交流。他撰写的文章被广泛引用,《如何用最小方差管理法防堵》、《排版管理:绝不能弃守你的长城要塞》等文被世界华人企业家协会收入《党政企领导干部论坛》一书当中。

        除了扎实的呼叫中心实务经验之外,授课、演讲及顾问经历亦相当丰富,频繁受邀于各大企业、大型活动及企管顾问公司进行演讲与体验式训练。

        许乃威老师独创的『脑筋急转弯』授课方式,揉合心理学的人性分析,以幽默的互动手法,大量独特有趣的案例,让学员在笑声中,学习呼叫中心种种运营管理的技巧。 

        此次培训分为三部分

中高阶主管运营管理

        主要内容:呼叫中心4PS框架的关键要素、如何用数字对关键要素进行管理、关键要素的人员组织建立、关键流程的寻找与管理、关键岗位的绩效管理与考核(例如针对排班师、质检、现场管理、培训、流程设计师等岗位的考核)、团队士气与激励;

班组长团队建设与管理课程

        呼叫中心运营管理综述、呼叫中心职能与组长工作职责、呼叫中心管理、质量监控整体认识、现场管理、投诉处理与投诉管理、团队建设和人员激励、目标设定与时间管理;

电话营销全面绩效管理和技巧提升

        电话营销整体设计与架构、电话营销生命周期、营销关键七步骤、客户特征识别、客户需求探索、产品利益呈现、电话技巧、团队组织建立、班组长工作职责与考核、电话营销八大报表。
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